אחרי שבפרק הקודם נתתי המלצות על איך להתנהג בחנות אופניים (ואחרי שקיבלתי כמה הארות, הערות ותגובות), החלטתי להמשיך במגמה, ולהקדיש את הפרק לאיך נראה הלקוח הישראלי מהצד השני של הדלפק.
כמו בבית הקפה הפינתי, המספרה ואף קופת החולים – גם בחנות האופניים אנו עוסקים בסוף היום, בשירות לקוחות, על כל המשתמע מכך. לא סתם אומרים שהלקוח הישראלי (שם לטיני: “ישראליטיס שידרוגיטיס”, אך ישנם גם זנים אחרים: “ישראלי מצוי”, “ישראלי יפה”, “ישראלי מכוער”, ועוד…) הוא לקוח קשה. מאוד. כך יוצא, שגם בחנות האופניים אנו מתמודדים עימו לעיתים. להלן תיאורי “מקרים ותגובות” או “משפטים נפוצים שאנשים אומרים”, מחיי היומיום בחנות. אולי זה המקום להוציא Disclaimer: יש להתייחס לכתוב בהומור וברוח הטובה והספורטיבית הראויה. מי שמזהה את עצמו ובוחר להיעלב – עושה זאת על אחריותו בלבד.
עוברי אורח – מיקומה של החנות לרוב, משפיע על תדירות כניסת עוברי אורח. אותם אנשים אשר נמצאים בעיצומו של “סידור” אחר, ונכנסים רק להעביר את הזמן, עד שיסיימו עם הרכב שלהם במוסך הסמוך או עד שיגיע תורם בשירות הטכני של פלאפון. ולמרות שהסיכוי שאותו עובר אורח יקנה משהו, הוא קלוש לחלוטין – המוכר ייגש וישקיע זמן ותשומת לב באותו אדם, ויענה על שאלותיו, שלרוב יסתכמו ב: “איזה אופניים הכי יקרים פה?”, “מה, אין לכם אופניים ב-300 שקל?”, ו”אפשר להשתמש בשירותים שלכם?”
כל מוכר צעיר יודע לספר לכם על הפעם ההיא, בה החליט להתעלם מעובר אורח שכזה, ואותו אחד חזר לחנות שבוע אחר-כך עם אופניים מדוגמים. כמו שכל בעל חנות יודע לספר על הפעם ההיא, אחרי שענה על שתי שאלות של עובר אורח מסוים, והנ”ל קנה אופני שיכוך מלא ב-10,000 ש”ח.
אגב, נכנסתם לחנות? מותר לומר “שלום/אהלן/בוקר טוב”. גם אם אתם “רק מסתכלים”.
על מקצוענות ומקצועיות – כחלק מתהליך הצמיחה של ענפינו הקט, אנו זוכים בחנות לביקור של אנשים, שנכנסים כ”עוברי אורח” ויוצאים רוכבים. או “רוכבים מתחילים”. בין אם הגעת לחנות אחרי ביקור אצל רופא המשפחה, שהמליץ על הצרת היקפים, או שמא בעקבות לחץ חברתי-סביבתי (“כי כולם רוכבים היום”) – מהמשפט הראשון ניתן להבין אם זאת החנות הראשונה בה אתה מבקר. “אני, אני לא מקצוען”, או “אה, פה זה חנות של מקצוענים”, הם משפטים נפוצים בקרב אותם “בתולי רכיבה”. אלה מושמעים לרוב, בעקבות הסבר על מספר ההילוכים או רמת הבלמים, ותמיד עם הישמע מחיר אופני כניסה…לך תסביר להם שאף אחד מאיתנו הוא לא רוכב מקצוען, שמשתכר למחייתו מרכיבה על אופניים. ושלמרבה הצער, גם טובי הרוכבים בארצנו הקטנה, לא מקבלים על הישגיהם ולו שקל אחד. ואם נחזור לסוגיית “האופניים הראשונים שלי” – כל אחד מאיתנו זוכר איזה דגם הם היו, איזה בולם היה להם, וכמה הילוכים. יש כאלה שאף יזכרו בערגה, איך כבשו עליהם את הסינגל הראשון בחייהם. אף אחד כבר לא זוכר איך אותם עוסקים ברכיבה, “המקצוענים” לכאורה, נראו לו מבחוץ, רגע לפני שלקה בשידרוגיטיס מצויה. כאילו כל חבר-לעבודה שלך שרוכב עם טייטס, חולצה, קסדה, כפפות, ואפילו “עם נעליים מקצועיות כאלה, שמחוברות לפדלים המיוחדים” – הוא מקצוען אמיתי, אח של לאנס מינימום.
מחלקת מבצעים/יד שנייה– מחוץ לחנות שלנו, מסודרים בשורה עשרות זוגות אופניים. אלה הם אופני לקוחות הממתינים לתיקון בסדנא, או כאלה שכבר תוקנו וממתינים לבעליהם. למראה כמות כזאת של אופניים “משומשים”, יש כאלה שלא יכולים להתאפק ולומר: “אני רואה שאתם מוכרים כאן הרבה יד שנייה”. אולי זה ב-DNA הישראלי שלנו, אולי כי אף אחד לא רוצה “להידפק” ולשלם מחיר מלא, אך מסתבר, שקיים פלג שלם של אנשים המחפשים לקנות רק יד שנייה, או כאלה שמחכים לסוף השנה, לתקופת המבצעים. ושאף אחד לא ינסה לשכנע אותם לקנות אופניים חדשים, חלילה. אין ספק שמבחינה כלכלית טהורה, הרעיון טוב ונכון (ותשאלו את אלון גל, או גימל יפית), אך בפועל נדרשת סבלנות רבה, כמו גם נטייה לפשרות. הרי לא תמיד תמצאו את שחשקה נפשכם דווקא במבצע. הדבר נכון אף יותר באופני יד שנייה, בהם יש לקחת בחשבון את הבלאי, את השריטות, וכמובן להקפיד על מציאת המידה הנכונה עבורכם (בניגוד לאופניים חדשים, אותם ניתן להזמין לפי המידה הרצויה). שלא לדבר על דחיית סיפוקים, כי אני חייב אופניים עכשיו! חוצמזה, שלא כל “מבצע של פעם בחיים” הוא אכן כזה, בעיקר אם מדובר באופניים “חדשים מהקרטון”, אך מ-2004. אם ניכנס רגע לכיס של החנות, נבין שאופני יד שנייה, הגיעו אליה באמצעות טרייד-אין (עסקת המרה, כמו שאומרים בתשדירים), שהיא העסקה הכי פחות משתלמת לחנות, בנוסף להיותה בעלת הסיכון הכי גדול. הסבר: החנות למעשה נמצאת בהפסד עד שהאופניים המשומשים ימכרו – הלקוח שהשאיר אותם, כיסה (לא תמיד, אגב) את עלות האופניים החדשים לחנות, אך זאת כבר שילמה בעבורם לספק שלה. וכך, עד שאותם המשומשים לא ימכרו – אין רווח, אין משכורות, סוגרים חנות, קשה, קשה.
מו”מ במעמד הקופה – כושר ההתמקחות הישראלי עשה לנו שם בכל העולם. סוחרים מכל הענפים, בכל המדינות המתוירות ע”י ישראלים, מתעוררים שטופי זיעה כשהם חולמים על הישראלי ההוא שקנה מהם את אותו מעיל עור ארור במחיר עלות. ברור שגם כאן, תכונת האנטי-דפק הישראלית באה לידי ביטוי במלוא עוצמתה. וכך נדמה, כאילו אין עוד לקוח אחד שיתעניין באופניים, או בכל פריט אחר לצורך העניין, שלא יפלוט את המשפט האלמותי: “אז באיזה מחיר אתה עושה לי את זה?”, לאחר שיקבל הסבר שמדובר במבצע ושהמחיר הנקוב הוא כבר אחרי הנחה, ימשיך ויאמר: “כן, אבל זאת הנחה לכולם, מה אתה עושה לי?” במקרה אחר, ישמע הלקוח את המחיר, ויחליט ללכת על זה. ג’יפה בגלגלים – יש! מתקן בקבוק, בקבוק – יש! יגש לקופה, ישלוף את כרטיס האשראי, ואז…רגע לפני שימסור אותו לידו המיוזעת של המוכר, יאמר: “כמה הנחה אתה נותן לי?”
לא ברור מי התחיל עם מסורת נתינת ההנחות, ומתי בדיוק זה קרה, אבל נראה שזאת המדיניות השוררת כיום בענף. כדי להתמודד עם התופעה – חלק מהחנויות תימחרו גבוה בכוונה, כדי לתת הנחה ולמכור במחיר המקורי, בעוד ה”רשתות” המציאו “כרטיס חבר מועדון”, שתמורת תשלום דמי חבר שנתיים, מקנה הנחה קבועה ברשת. לא נותר אלא לתהות, מדוע להרוס משהו כיפי וחיובי, כמו קניית אופניים חדשים, באמצעות קרב מר על גובה הנחה. עוד נקודה למחשבה (אם כבר ברשתות עסקינן) – האם בקופה בסופרמרקט, גם מבקשים הנחה? אגב, להגיד “דויד שלח אותי, איזו הנחה אתה עושה לי?”, לא יקנה לכם הנחה. אם כבר, אז לדויד.
קופת חולים שלום – כמו בכל מקום המבוסס על לקוחות ונתינת שירות, גם בסדנא יש תור. ובגדול, זה הולך ככה – מי שמגיע ראשון, מקבל שירות ראשון. מי שמגיע שני, יקבל שירות שני, וכן הלאה. בהרבה מאוד חנויות כיום, אין מטפלים באופניים כלל בימי שישי (זוכרים? עומס, המכונאים הופכים למוכרנים וכו’…). כך נוצר מצב, שביום ראשון, עם פתיחת החנות בבוקר, מתחילים לטפל באופניים שהושארו בשישי. ולמעשה, רוב האופניים שמגיעים באותו יום, יהיו מוכנים למחרת. כך נוצר לו התור. אך כמו בקופת החולים, גם כאן מופעל ‘קוד פעולה – אני רק שאלה’, ותמיד יצוץ אותו אדם שישאל בפליאה: “אז אתה לא עושה לי במקום?”, אחרי שיקבל את ההסבר האמור לעיל, יוסיף ויאמר: “אבל אצלי זה רק חמש דקות עבודה!”. אפשר להמשיך להתווכח ולומר ששום דבר לא באמת לוקח חמש דקות, ושאם זה כל כך פשוט, למה שלא תעשה זאת בעצמך. אך כמו שהישראלי לא אוהב לעמוד בתור, כך גם המכונאי לא אוהב שמנהלים לו את הלו”ז. אמנם יש מצב שהחלפת פנימית באמת לוקחת חמש דקות, אבל כדאי לתת לחנות להחליט מה סדר העבודה המתאים לה, לטובת כולם. סביר להניח שאם זה אכן משהו פעוט, יהיה עדיף לפתור אותו על המקום ולשחרר את הלקוח. טיפ של אלופים – התקשרו מבעוד מועד, ושאלו מה מצב העומס. תארו את הבעיות באופניכם וקבעו תור. כך תוכלו להבטיח שתטופלו בזמן המתאים לכולם, ולקבל שירות פרימיום.
שעות הפתיחה – כמו לכל עסק הפונה לקהל, גם לחנות האופניים יש שעות פתיחה. לרוב, אלה יהיו מפורסמות על דלת הכניסה ובאתר האינטרנט. כמובן שכדאי לבדוק מראש מה הן, כיוון שיש חנויות שבוחרות לסגור בימים מסוימים, או חצאי ימים, או אפילו לשנות את שעות הפתיחה בהתאם לשעון חורף/קיץ. אך דבר אחד בטוח – לא משנה מה הן שעות הפתיחה, הלקוח הישראלי מתייחס אליהן כהמלצה בלבד. באחד מביקוריי בהולנד, הזדמנתי לחנות בגדים, רבע שעה לפני סגירת שעריה. חמש דקות לפני, נשמעת כריזה שהקופה עומדת להיסגר ושהלקוחות מתבקשים לגשת אליה. שש אפס אפס והלקוחות מתבקשים לצאת את החנות. ואצלנו? שבע אפס חמש, הדלת סגורה (אך לא נעולה), האורות כבויים והבוס סוגר קופה וסופר את הפדיון היומי. מר ישראלי פותח את הדלת, נכנס ואומר משהו בסגנון: “אני רק פנימית” או “מה, כבר סגרתם?”
במקרים אחרים, חמש דקות לסגירה, והצוות כבר עסוק בהכנסת האופניים והציוד לתוך החנות. זוג נכנס ומתעניין באופניים חדשים, ולא משנה כרגע אם מדובר באופני כניסה או בשלדת טיטניום יוקרתית. הבוס כבר קיבל SMS מאשתו, שמזכיר לו שהערב הם אצל ההורים שלה ושלא יאחר. או אולי זה מושון שלנו, העובד החדש, שחייב לתפוס את הרכבת של שבע ורבע הביתה. ויש שישאלו – האם לעובדי החנות אין חיים? האם לא הוגן שיכבדו את הזמן שלהם, ועוד אחרי 10 שעות עבודה? ומהצד השני, האם הייתם רוצים לקנות אופניים בחמש דקות? אני בטוח שעדיף לבוא כשיש לכולם זמן, לשוחח ולשמוע הסברים, לרכוב רכיבה קצרה מחוץ לחנות ולקבל את היחס הטוב, הראוי והנכון. וכולם יוצאים מרוצים…
פאקינג הום-מקאניקס – מר ישראלי שלנו הוא קומבינטור ידוע, כמו גם חסכן לא קטן. מסיבות אלה ואחרות הוא החליט השבוע, שנמאס לו לזרוק כסף בחנות, על דברים שהוא יודע לעשות לבד. ההילוכים לא עוברים טוב, והשרשרת קצת קופצת. “אין שום בעיה”, הוא אומר לעצמו, “שהילדים האלה בחנות יכולים לפתור, ואני לא יכול גם!” כמו מק’גייוור בזמנו, הוא מאלתר סטנד ממתקן ייבוש כביסה, רואה סרט ביוטיוב על כיוון הילוכים, מוציא את ארגז הכלים מהבוידם ומתחיל לעבוד. יום למחרת, הוא מגלגל את אופניו לחנות עם שרשרת ומעביר אחורי מפורקים לחלוטין ואומר: “יש לי בעיה קטנה בהילוכים…” ושוב, אין שום רע בניסיון לחסוך כמה שקלים בימינו, יחד עם קצת “עשה זאת בעצמך”. אך יש להצטייד בשני דברים – ידע וכלים. אף אחד מהם לא שווה כלום בנפרד. לחנות שלכם יש ידע, יחד עם ניסיון וזמן, כמו גם כלים ייעודיים לאופניים, שנועדו לעשות עבורכם את העבודה על הצד הטוב ביותר. וכן, זה עולה כסף. אבל לא יותר מהנזק שייגרם לאופניכם על ידי ניסיונות להפוך למכונאי-ביתי-מוסמך. טיפ נוסף, אם כבר הבאתם אופניים – דאגו לנקות אותם לפני ביקור בסדנא. זה כמו לצחצח לפני ביקור אצל רופא השיניים, לא?
אופניים כמשל לחיים – אופניים כידוע, הם תחביב. יש כאלה שיגדירו אותם אף כמותרות. תפקידם בסופו של יום, הוא לעשות לנו טוב לגוף ולנפש. הבעת האכזבה, על פניו של אדם מבוגר, רגע אחרי שנאמר לו שאופניו לא יהיו מוכנים היום, משתווה אולי להבעתו של ילד קטן, רגע אחרי שכדור הגלידה נפל לו מהגביע שבידו לרצפה. “אתה לא יכול לעשות לי את זה”, וגם “אבל אני חייב לרכוב מחר בבוקר” הם משפטים שגורים בהקשר הזה. חברים, אנחנו מדברים כאן על אופניים, כן? מתי זה נהפך לעניין של חיים ומוות? האם באמת סוף העולם יגיע אם מחר בבוקר תנוח במיטה, או תשתה קפה עם האישה והילדים? גם עובדי החנות רוצים לרכוב מחר ובסופ”ש, והם מלאי הבנה וסימפטיה למצבכם, אבל בחיאת, קצת פרופורציה.
כמובן שנתתי כאן כמה דוגמאות קיצון (אמיתיות ויומיומיות לחלוטין, אגב), ויש המון לקוחות מדהימים ואהובים שם בחוץ. בכל חנות. וכמובן שיגיבו המגיבים הקבועים ש”בארץ לא יודעים לתת שירות”, ושהם “שילמו כסף טוב” ובעבורו “מגיע להם גם לדרוש שירות טוב”. והכל באמת נכון, טוב ויפה. מי יודע, אולי בעקבות הכתוב כאן שני הצדדים יעשו מאמצים בכיוון – העסקים ישתפרו ויתנו שירות טוב, והלקוח הישראלי ידע להעריך את אותו השירות ואף לבטא את הערכתו. מי יתן.
מביא לנו את הבפנוכו של החנות: יואב מאור
יואב מאור – שותף רדום ומכונאי (עירני) ב”תלתאופן” – חנות האופניים של זכרון, מדריך קבוצת הרכיבה “כרמליטים”, חבר נבחרת ישראל בהרים – לשעבר (שווה איזה שתי נקודות…), מרצה בקורס מדריכי אופניים על מכונאות, מתחרה ורוכב להנאתו, אדריכל ומעצב בשעות הפנאי, שטותניק, דעתן ורוכב-על ורסטילי במיוחד. יואב מכניס אלינו Inside Information מהענף, מחנות האופניים שלו ומביא את הזווית מהצד השני של הדלפק. לאתר של תלת אופן