אחת לכמה חודשים אני נפגש לבירה עם רועי שבילי ותמיד לומד המון על מאחורי הקלעים של עולם האופניים, החנויות וסביבת העבודה של עידן האופניים החשמליים, תחום בו מותג KTM אותו הוא מנהל נמצא בעמדת הובלה בישראל.
עם כמות הרוכבים הגדלה- מה ההשלכות על השירות?
“תחום השירות באופניים עשה קפיצת מדרגה ענקית בעיקר בגלל ההתמחות בעולם החשמלי משום שאלה לא אופניים רגילים. כל החנויות הפנימו שאם אתה רוצה למכור אופניים חשמליים אתה חייב לתת שירות לחשמליים, לכן זה עשה שדרוג לשירות שלהם. מצד שני כמות הפניות לשירות עבור האופניים החשמליים וגם לאופניים לא חשמליים עלתה.”
החנויות יודעות לתת מענה במקום?
“רוב רובן של החנויות, לפחות בצד שלי של KTM, יודעות לתת מענה כמעט מיידי מרגע הפניה בטווחים מאוד מאוד קצרים. יש לכולם ערכות דיאגנוסטיקה, כולם בוגרי הסמכות והדרכות של בוש, אבל הדבר החשוב ביותר הוא מלאים: מלאים של חלקי חילוף, ומי שלא הפנים את הנושא הזה נמצא בבעיה. החנויות נמצאות אל מול ביקושים אדירים ויומן הסדנא שלהן מלא לשבועיים קדימה.”
KTM חשמלי
מחשוב מערכת המידע בחנויות (CRM)
“חלק מעניין בחנויות הוא הכניסה שלהם לשירות ממוחשב כמו בעולם הרכב: אתה נכנס לחנות, נגש אליך נציג עם טאבלט, מקבל את כל הפרטים על התקלה והפרטים האישיים שלך שמוזנים לטאבלט, אתה מקבל פתק ומשאיר את האופניים. זה מאפשר לחנויות ללמוד טוב יותר כמה לקוחות מגיעים, יש להן פילוח לקוחות והן מכירות את רמות התקלות וסוגן טוב יותר, באיזה אופניים הם מטפלים יותר ובאילו דגמים.
הבעיה הגדולה (לצד החלפים) היא ידיים עובדות, קשה מאוד להשיג היום בענף כח אדם מקצועי, וזה מתבטא בלוחות הזמנים. היום חנויות שמשתמשות בכלים הכי מתקדמים, גם הן לפעמים נאלצות לספק אופניים אחרי שבועיים בלבד כי יש עוד 30 לקוחות שמחכים. מי שהפנים את זה ומבין את העולם החשמלי יודע שאתה לא יכול לתת שירות בלי שיש לך מלאים זמינים. אם יש לך- נתת שירות, ואם אין לך המשמעות היא המתנה של שבועות עד שהאופניים מגיעים!”
מה החלקים הכי חסרים היום?
“כמובן חלקי הינע שונים. למשל יש תקלה טיפוסית בנאבות מסוג מסוים שיש בהן טבעת פנימית מפלסטיק שנשחקת ונשברת והציר הפנימי נשבר. אין חלקים, הטבעית חסרה במלאי כבר מעל חצי שנה. לא ניתן להשיג. אני הצלחתי לקבל מ KTM עזרה ושלחו לי נאבות וחלקים כדי לתת ללקוחות שירות, למרות שאנחנו לא אמורים לתת את השירות הזה אלא היבואן של מותג החלפים. הצלחנו לתת ללקוחות שירות תקופה מסוימת אבל גם המלאי הזה כבר נגמר. אני יודע על יבואן אחר שנאלץ להחליף גלגלים ונאבות ללקוחות. בנוסף הייתה תקופה שמוטות כיסא מסוימים לא היו במלאי.
כנציג היבואן אני חושב איך אני נותן מעטפת שירות כללית, למרות החוסרים, כי אם יש חוסרים הלקוחות שלי סובלים. האתגר שלי הוא לתת מעטפת שירות מלאה ללקוח למרות התלות בנותני השירות של החלפים.
מה זמני ההמתנה לאופניים אצלך לאחרונה?
המלאים שלנו יתחדשו רק בפברואר, אבל אני מנסה לארגן מלאים מסוכנים אחרים באירופה, וכך יגיע מלאי קטן של אופני 2021 בחודש הקרוב, שהצלחתי לשחרר ממפיץ של KTM באירופה, בעיקר חשמליים.
האם כתוצאה מכך הרוכבים למדו שכדאי לשלם יותר עבור מוצר שיש מאחוריו גיבוי שירותי?
הפוך! בגלל המצוקה של החלפים והשירות, הלקוחות הפכו להיות הרבה יותר עצבניים ותובעניים. הסבלנות של הלקוחות פקעה, הם שילמו ורוצים את השירות ואני מבין אותם. בגלל החוסרים זמני ההמתנה ארוכים ואנשים איבדו את הסבלנות וכועסים. אלה לא בעיות שנתקלנו בהם בעבר וההתמודדות לא פשוטה. אני מבין את הלקוחות, היות והם שילמו ממיטב כספם על אופניים יקרים וכעת אם יש תקלה הם לא יכולים לרכוב כי אין את הטבעת בתוך הנאבה…
בענף האופניים לכל חלק באופניים יש יבואן אחר בישראל: שימנו, סראם, פוקס, רייס פייס וכו’. כל אחד מהם מיוצג על ידי יבואן בלעדי שתפקידו למכור חלפים ולתת שירות. לקוחות במצבי קיצון כמו עכשיו לא מבינים שיבואן האופניים המייבא את מותג האופניים לישראל אינו יכול לתת שירות לאותם חלקים. העובדה ש KTM עזרו לי, והשגתי חלפים, זה לא בא בקלות.
יבואן החלקים בבעיה כי גם הוא לא מקבל את האספקה מהמקור, יבואן האופניים אומר שאין לו מה לעשות כי הספק שלו (יבואן החלקים) לא מספק לו את מה שנדרש, ובסוף הלקוח סובל.
איך אתה רואה אותנו יוצאים מהמצב הזה? מתי יהיה שיפור?
זו בעיה קשה ברמה הגלובלית ונקווה שהדבר הזה ישתנה ברמת המקור: קרי ביכולת של יצרני החלפים לענות על הביקושים.