משה בן נעים, הבעלים של חנות האופניים ‘דרך האופניים’ (Bike Way) בירושלים, מספר על הדרך שהובילה אותו לפתוח את החנות ועל האתגרים וההצלחות בדרך. מההשפעה של מחלת הסוכרת בגיל צעיר, ועד להצלחה של חנות המבוססת על יחס אישי ושירות מעולה.
משה, איך התחלת את חנות האופניים Bike Way?
בגיל 17 קיבלתי סוכרת. זה היה משבר משמעותי עבורי, במיוחד כשהייתי חניך בפנימייה צבאית קרבית. הייתי צריך למצוא את דרכי מחדש. באותה תקופה רכבתי הרבה – גם כדי לאזן את רמות הסוכר וגם כי זה עזר לי להתמודד עם האתגרים. במהלך השירות הצבאי נהגתי לרכוב לתל אביב או להרצליה, וזה עזר לי לסדר את המחשבות ולהשיג איזון פנימי. אחרי הצבא, בגיל 24-25, חיפשתי את דרכי. הגעתי איכשהו לחנות אופניים, אחרי שאמרו לי שזו עבודה טובה עם שכר טוב – בדיוק מה שצעיר בתחילת חייו מחפש. בגיל 25, בשנת 2005, פתחתי את החנות הראשונה. זה היה מקום קטן, כ-60-70 מטרים, ולאט לאט גדלנו, עד שהתרחבנו למקום הנוכחי לפני שש שנים.
לחצו פה לקבלת כתבות אופניים מעולות: הקבוצה השקטה של בייקפאנל בווצאפ
המהות: ציווי של אמא
אמא שלי, כשהייתי ילד, תמיד זיהתה בעיה בחנויות אופניים מקצועיות – הקושי להבין את הלקוח באמת. היא נהגה לומר לי: “משה, כשאתה קונה אופניים, תוודא שהמוכר מבין את הצרכים שלך.” כשבאה לבקר אותי בחנות, אמרה לי: “משה, אתה עושה את זה אחרת. אתה באמת מתעמק בצרכים של הלקוחות שלך.” אני מאמין שזה בדיוק מה שתרם להצלחת החנות. יש לנו תרבות שמתמקדת בהבנת הלקוחות. העובדים נדבקו בגישה הזו, וזה משדרג את איכות השירות. התחלנו עם עובד אחד, והיום יש לנו חמישה עובדים שמספקים מענה לכל סוגי הלקוחות – ממתחילים ועד רוכבים מקצועיים.
צמחתי עם הלקוחות שלי בחנות האופניים
החנות התחילה בקטן, עם קהל של רוכבי עיר שהתניידו ביומיום, ולאט לאט התקדמנו לכיוון רוכבים מקצועיים. אבל לרוכבים המקצועיים לוקח זמן רב לתת אמון. בהתחלה היו לקוחות שלא הבינו מה בדיוק אנחנו מציעים, ורק אחרי שנים הם חזרו, כשהבינו שאנחנו באמת יודעים איך לספק את השירות שהם צריכים. לאורך השנים צמחתי יחד עם הלקוחות שלי: הם התחילו באופני זנב קשיח פשוטים, והיום הם רוכבים 20 אלף קילומטר בשנה. היום סוג הלקוחות שלנו הם חבר’ה שלוקחים פודיום קבוע בתחרויות איש ברזל, טריאתלונים, וגם כאלה שמובילים באפיק. הסצנה של האנדורו גם חזקה מאוד אצלנו. דבר אחד ברור – אין כניסה לחשמליים ג’אנק (אופניים עירוניים סיניים זולים – זה פשוט קהל אחר). למדתי לעומק את הצרכים של הלקוחות המקצועיים שלנו, והחנות התפתחה יחד איתם.
החשמליים בשטח
לקח לי הרבה זמן להבין את זה, ועדיין אני לא יכול לומר שאני לגמרי מבין את זה עד הסוף. אני רואה אנשים שתמיד רצו אופניים, השקיעו באופניים טובים, אבל לא הייתה להם מספיק מוטיבציה להמשיך. יכול להיות שברמה הפסיכולוגית, מה שאופני כביש עושים לי ולך – הלחיצה, העבודה, והמאבק עם עצמנו – זה בדיוק מה שהאופניים החשמליים עושים עבור האנשים האלה.
יש דבר כזה שנקרא חמלה
הכיוון שלי היה תמיד לשאוף גבוה, אבל היו גם אכזבות בדרך. חלק מהלקוחות, ספורטאים מקצועיים יותר, לא הבינו שאפשר לתת שירות גם לרוכבים מקצועיים וגם לאנשים מהשורה. לא אהבתי את הרתיעה הזו. אני מבין אותם – הם רוצים יחס אישי, ופחות רוצים להרגיש כאילו הם “שנוזלים בין הרגליים”. אבל חשוב גם לזכור שיש דבר כזה שנקרא חמלה, ויש ערך בלזכור מאיפה התחלת. הרי בהתחלה זה היה הפנצ’ר של ה-BMX הפשוט שנתן לי את ההזדמנות לבנות את החנות. לא הייתי מתחרה-על שמושך אליו באופן טבעי את אנשי הענף המקצועי, אלא בניתי את עצמי מהתחלה, מלמטה. החנות התפתחה לא רק בזכות העבודה הקשה שלי, אלא גם בזכות צוות מצוין של עובדים שלמדו הרבה בעצמם. היו לי מכונאים שנחשבים לבחירי התחום, וזה מה שתרם להצלחה שלנו לאורך השנים.
אין ספק שחנות אופניים טובה מתחילה בסדנה
זה לא פשוט, אבל זה כיף. יש לנו עובדים מצוינים ומכונאים ברמה גבוהה. החנות מתפקדת כמו חדר מיון – תמיד יש 4 עמדות מכונאי פעילות, ועוד אחת לגיבוי. אנחנו מטפלים בהמון תקלות, ונהנים מהאתגרים. ענווה היא ערך חשוב אצלנו, כי למרות שהמכונאים שלנו מעולים, טעויות תמיד יכולות לקרות. אנחנו מתמודדים עם זה בגישה חיובית, לומדים ומשתפרים כל הזמן.
האנרגיות בחנות הן משהו אחר לגמרי. יש לנו פלייליסט מעולה, והאווירה תמיד חיובית. הלקוחות מרגישים את זה, וזה חלק מהשירות המעולה שאנחנו נותנים. אנחנו מתמודדים עם המון עבודה, אבל מה שמניע אותנו בסוף היום זו הידיעה שאנחנו עוזרים לאנשים לפתור בעיות. החמימות והתחושה האישית כאן הן חלק בלתי נפרד מהחוויה של הלקוחות. כשלקוח מגיע עם בעיה, אנחנו לא עוזבים אותו עד שהיא נפתרת. אם חסר חלק, אני לא אומר לו לחכות חודש – אני דואג שהוא יקבל את המענה הטוב ביותר. זה עולה לי לא מעט, אבל אני יודע שבשורה התחתונה עשיתי את המקסימום. צריך לדעת יש דבר כזה שנקרא חמלה! יש דבר כזה שנקרא “לזכור מאיפה באת”. הרי בהתחלה הפנצ’ר של ה-BMX הזה הוא זה שנתן לי את האפשרות לגדל את המקום הזה.
אנחנו אוהבים תקלות! אני מת על דיאגנוסטיקה, זה חלק מהחיים שלנו פה. עם כמות הלקוחות והטיפולים שיש לנו, אנחנו באמת כמו חדר מיון. כשיש לך חמישה מכונאים ועוד שני מוכרים – כשאחד מהם זה אני, מדווש כבר 20 שנה ונותן דיאגנוסטיקה באותה תקופה, והמוכר השני גם ותיק ורוכב מנוסה – נוצרת הפריה הדדית. הלמידה מאחד לשני היא אינסופית, וזה מה שמאפשר לנו להמשיך ולהתפתח כל הזמן. הייחודיות היא האנרגיות והמחויבות ללקוחות. אתה תראה אצלי המון אופניים מפורקים – כי הורידו מהם חלקים. אין דבר כזה שאני אומר לבן אדם שאין חלק ואתן לו לחכות עוד חודש לחלק שיגיע. אני לא עושה את זה. אז זה עולה לי יותר כסף, משבית דברים, יש פחת, יש בלאי אבל אני יודע שעשיתי את המקסימום. אנחנו מתמודדים עם המון עבודה, אבל מה שמניע אותנו בסוף היום זו הידיעה שאנחנו עוזרים לאנשים לפתור בעיות יש לנו מערכת מסודרת עם אפליקציה לניהול העבודה – כל עובד יכול לעקוב אחר התקדמות הטיפולים ישירות מהפלאפון שלו, וכל לקוח יודע בדיוק מה המצב של האופניים שלו. כל החלקים שנעשה בהם שימוש נרשמים, וזה עוזר לנו לשמור על סדר ולעבוד בצורה מיטבית. לדוגמה, כרגע באפליקציה יש 25 טיפולים בתור או בתהליך. בשנה שעברה ביצענו כ-1,500 טיפולים, וזה בזכות העובדים המסורים שלנו שמנהלים את כל התהליך בצורה יעילה ומקצועית.
מצטרפים לניוזלטר השבועי של בייקפאנל:
על העבודה עם KTM, BH ו Whistle
אני עובד עם המון מותגים, אבל הכתבה הזו מתמקדת בשיתוף הפעולה שלי עם רועי שבילי ו-KTM (ד.ל.ב מוטוספורט, מקבוצת דוד לובינסקי), מותג חזק במיוחד בסגמנטים שחשובים לנו, כמו קרוס קאנטרי ודאון קאנטרי. המותגים האלה מספקים לנו את הכלים הנדרשים כדי לעזור ללקוחות שלנו להגיע להישגים ולהנות מהרכיבה, בין אם הם רוכבים תחרותיים ובין אם הם רוכבים לשם ההנאה. המקום של המותגים של רועי בתוך התמהיל אצלי הוא ייחודי, כי אצלו שירות הלקוחות תמיד במקום הראשון. אין מצב שאין חלקים – כשבכל חברה אחרת היו מחייבים אותי בכסף, רועי פשוט שולח בלי בעיות. מעבר לזה, התמחור והאיכות שלו טובים יותר מרוב המותגים האחרים. זה מתגלגל ללקוח – המחירים טובים יותר והלקוח הסופי נהנה יותר. לדוגמה, אם אני מקבל מהיבואן סט של מיסבים או חלקים אחרים, לקוח של KTM נהנה מעלויות נמוכות יותר בזכות ההתנהלות של היבואן. בנוסף לקרוס קאנטרי ולדאון קאנטרי, הוא גם מתחזק מאוד בחשמלים, והתמורה שם פשוט מעולה.
ראיין: גיא חלמיש
צילום: רובי כץ, גיא חלמיש
* בשיתוף ד.ל.ב מוטוספורט, מקבוצת דוד לובינסקי
